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33万人の市民を“幸せ”にする
新県都・秋田市のチャレンジ
CASE1 秋田県秋田市


秋田県
秋田市
DATA
住所 秋田県秋田市山王1丁目1-1
電話 018-866-2013
面積 905.67平方キロメートル
人口 33万2115人(H18.6.1現在)
URL  http://www.city.akita.akita.jp/


右:企画調整部情報政策課情報化担当 大倉 慎主事
左:企画調整部情報政策課 畑山広喜課長補佐


◆秋田市では、早くからオンラインサービスへ取り組まれてきたとうかがいました。
畑山 
はい。平成2年に、キャプテンシステムによる「図書検索予約サービス」を手がけて以来、平成8年に「公共施設案内・予約サービス」を、また、昨年4月には「電子入札サービス」などを、相次いで立ち上げてきました。なかでも「公共施設案内・予約サービス」は、電話の音声自動応答やFAXに加えパソコン通信、専用端末、キオスク端末、インターネットと多彩なメディアに対応しているのが特長でした。しかし、時代環境の変化によって利用者ニーズも大きく様変わりし、電話やFAX、パソコン通信の利用率は合計しても全体の2%ほどで、最近ではインターネットや専用端末などからの予約が大半を占めるようになっていました。また、秋田市は平成17年1月に旧河辺町・雄和町と合併し、新県都として生まれ変わったのですが、従来のシステムでは容量等の問題もあって市内全域にサービスを拡大できないことから、老朽化したシステムをASP方式へリニューアル。今年5月1日から、旧河辺町・雄和町も含めて33施設の空き状況の確認や利用予約・抽選が行える新「公共施設案内・予約サービス」をスタートしました。

インターネット利用者増に一役

◆サービスの利用状況は、いかがですか。
大倉 
秋田市では、施設の利用予約をひと月前から受け付けています。つまり、7月ならば7月中の申込と8月分の利用予約ができるわけですね。このためサービス開始直後の1か月間は、5月中の予約申込は旧システムで継続して受け付け、6月分の利用予約は新システムで受け付ける、という具合に併行処理を行いました。この間の新しいサービスへのアクセス件数は、携帯電話からが1100件、パソコンからが1万件で、このうち実際に利用予約をしたのは約2950件(パソコン2900件、携帯電話50件)です。また、利用件数の9割以上がスポーツ施設の申込みでした。ちなみに秋田市ホームページへのアクセス数は、今年3月時点で月間15万〜16万件(トップページ)ですから、公共施設案内・予約サービスが注目されていることがうかがえます。
◆利用件数が多い理由は何でしょうか。
畑山 
一つは、新サービスでも従来のIDとパスワードを継続して使えるようにしたことから、利用者への新システム移行が割合スムーズにいったものと思われます。さらにサービス開始のPRも、ホームページや広報誌だけでなく、各施設や抽選会場などで利用者へ直接説明したことから、注目度がさらに増したのかもしれませんね。また、もう一つは、携帯電話からのサービス利用ができるようになった影響もあるのではないでしょうか。現状では“いつでもどこでも”という点で携帯電話に勝るものはなく、今後、携帯電話の利用件数は着実に増えていくと考えています。さらには、インターネットが市民や地域と行政とを結ぶ“コミュニケーションツール”として浸透しつつあることが挙げられると思いますね。実は秋田市では、以前より公民館など市内13か所へ、インターネット端末「みてみてポット」を設置しています。これはどなたでも無料でインターネットを活用してもらおうというもので、市政情報の提供のほか、公共施設案内・予約や図書検索予約のサービスなどで利用できます。実際、新サービスの開始当初は、役所の方へも「インターネット初心者」と思われる市民からの問い合わせが多数寄せられました(笑)。

限られたコストで、サービス拡充へ

◆今後、「電子自治体推進事業(e―cityAKITA構想)」に向け、基盤整備やサービス向上を一層拡充される計画です。
大倉 
はい。基盤整備としては、移動通信用の鉄塔を整備して携帯電話の不感地帯の解消を図ります。経費も時間もかかる地道な取り組みですが、市民生活の向上と時代環境の変化を実感してもらうためにも欠かせない事業ですね。また、資産税課では昨年度からGISシステムの整備を進めていますが、これら地図データを地域全体で有効活用する仕組みも構築していきたいと考えています。さらに公共施設案内・予約については、対象施設や利用できるサービス内容の拡充に努めます。特に、来年は「秋田わか杉国体」が予定されており、これに向けて整備中のテニスコートもいずれサービス対象へ追加していきたいですね。加えて、利用者の利便性と業務の標準化の観点から、指定管理者へ管理委託している施設についても「施設案内・予約サービス」の提供を促進していただく方針で、すでに一部の指定管理者でシステムが利用されています。その他、「IT新改革戦略」が掲げる“オンライン利用の申請・届出等手続き”についても、順次サービスを開始していく計画です。
畑山 我われの仕事は市民を“幸せ”にすることです。それも単なる“満足”で終わらせるのではなく“歓び”を感じて“笑顔”になってもらいたい。そのためには、財政事情が厳しいなかでも、少し先の未来を見据えながら〈市民が幸せを実感できるくらしの実現〉に向けて、価値あるサービスを創造していかなくてはなりません。最近、「CRM(Customer Relationship Management)」という言葉が流行っていますが、顧客である住民こそ我われが立ち返る原点ですね。市民ニーズや時代環境が変われば当然、行政サービスのスタイルも変化するもので、すでに秋田市では平日の窓口業務を19時までとし、市民サービスセンターでは土日も各種申請や届出を受け付けるようにしています。オンラインサービスは、そうした大きな取り組みの一つに過ぎないんですよ。(取材協力・北日本コンピュータサービス株式会社)


担当者から
緑豊かな健康文化都市、秋田市にとっての「市民一人一人が幸せを実感できるくらしの形」とは何か。この言葉を職員一人ひとりが常に意識し追い求めているがゆえに、柔軟な発想と行動力が生まれ、住民に喜ばれる行政サービスの形成・拡充に繋がっているのだ、と導入のお手伝いをさせていただくなかで感じました。



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